dokumentation

Argumenter for jeres valg af koncept og brug af relevante servicemodeller (svarende til 3-4 sider) 

Servicekoncept og Målgruppe 
Vi har fået stillet til opgave at finde et nyt servicekoncept i hotel- og restaurantbranchen i Danmark, der ikke allerede eksisterer. Vi gik derfor i gang med at brainstorme, for at finde frem til et koncept der mangler, og som kunne være interessant at arbejde med. Vi kom frem til et nyt servicekoncept, hvor du som hundeejer kan medbringe din hund på dit hotelophold. Så hundeejer ikke skal tænke på pasning af hund ved eventuelle ferier i Danmark. Vi valgte dette koncept, da vi føler det er relevant at tage op, da mange mennesker har en hund som kæledyr, og dermed kender til problemstillingen i forhold til hundepasning ved hotelbesøg. Med dette koncept hjælper vi hundeejer med at få en god og afstresset hoteloplevelse, hvor hunden kan tages med. Derfor er vores målgruppe for dette koncept Hundeejere og vores koncept kaldes “Paws and Palace Retreat”. 

Image 
Med vores image ønsker vi at differentiere os ift til andre konkurrenter i hotel- og restaurationsbranchen. Dette gør vi bl.a. ved at indføre hundepasning konceptet, der på den måde kan skabe en anderledes værdi for målgruppen. I vores tilfælde er målgruppen meget mere snæver end hos andre hoteller. Derfor er det vigtigt for os, at vores image fremstår stærkt over for målgruppen. Allerede nu lader det til, at vores image er godt blandt eventuelle kunder. 

Leverancesystem
I denne service fokuserer vi på at hundeejer og hunden har det godt, trives og føler sig velkomne imens deres ophold finder sted. For at opnå den bedst mulige serviceydelse, sørger vi for frontstage-elementer, bl.a faciliteter for hund eller for ejere, smilende, imødekommende og ikke mindst veluddannet personale, der sørger for den bedste kundeservice. Udover det vi har i frontstage, kan vi selvfølgelig ikke undvære backstage-elementerne, for at konceptet kan køre rundt. Her indgår administrationen og det tekniske. 

Kultur og filosofi 
Paws and Palace Retreat fokuserer meget på at skabe en ny unik og afslappende oplevelse for deres kunder. For at opnå dette mål, sørger vi for at vores personale er indforstået med de fælles normer og værdier, der skal være på deres arbejdsplads. Vi opmuntrer til åben kommunikation og samarbejde mellem vores personale og værdsætter deres input og ideer.
Vi tror på, at et engageret og motiveret personale er afgørende for at skabe en positiv oplevelse for vores kunder.Vi mener, at en positiv og indbydende arbejdskultur er afgørende for at levere en exceptionel service for kunderne. Vores kultur og filosofi strækker sig også til vores relationer med vores kunder. Vi værdsætter deres feedback og stræber efter at forstå deres behov og ønsker.

Service Marketing Trekanten 

Intern marketing
Det er vigtigt, at vores medarbejdere er engagerede, veluddannede og har den nødvendige viden til at levere en fremragende serviceoplevelse. De skal være i stand til at håndtere både mennesker og hunde med professionalisme og venlighed. Træning og opdatering af medarbejdernes viden om hundepleje og adfærd kan være afgørende for at sikre gæsternes tilfredshed. 

Ekstern marketing
Vores målgruppe består af både hundeejere, samt deres hunde. Det er vigtigt at forstå deres behov og ønsker for at kunne tilbyde en skræddersyet service. I vores markedsføring og kommunikation skal vi fokusere på de fordele, vi tilbyder hundeejere, såsom dedikerede hundeområder, hundevenlige værelser og aktiviteter for både mennesker og hunde. Tydelig og målrettet kommunikation vil hjælpe jer med at tiltrække og fastholde de rette kunder. 

Interaktionen mellem virksomheden og kunden
Vores spahotel Paws and Palace Retreat, skal skabe et behageligt og trygt miljø for både mennesker og hunde. Det kan omfatte indretning og faciliteter, der er tilpasset hudens behov, såsom sikre og hyggelige områder, hvor hundene kan lege og hvile. Derudover er det vigtigt at have et venligt og imødekommende personale, der er villige til at imødekomme både menneskers og hundes behov og sikre en positiv oplevelse for alle.

De 7 P’er
Pris

Vores priser på hotellet varierer alt efter hvor mange faciliteter kunden og hunden skal have adgang til, derudover vil der højst sandsynligt komme en sæsonbetonet prisstigning. 
Ved booking af værelser starter priserne fra 1000 kr. Derudover kan man selv til- eller fravælge faciliteter alt efter eget behov. Mængderabat kan forekomme, hvis man for eksempel ønsker hundepasning i en hel uge. Vi bestræber os på at have så realistiske priser som muligt. 

Place
Vi har valgt at vores hotel skal ligge centralt i København, da denne placering er et af de største turistområder i Danmark. Adressen på hotellet er Vesterbrogade 172x, 1620 København V, og ligger 500-600 meters gang for Københavns Hovedbanegård, hvilket gør det nemt og bekvemt for gæsterne at komme rundt med den offentlige transport fra hotellet. 
Udover beliggenheden er det muligt at booke et ophold via to måder. Man kan benytte sig af vores online booking system, som er let at finde på vores hjemmeside. Den anden mulighed er at ringe eller komme ned fysisk til vores reception. Her vil vores søde og imødekommende personale hjælpe og guide dig til det korrekte ophold for dig og din hund. 

Personale
Som nævnt tidligere er det vigtigt for os at have det rette personale, der kan byde vores gæster velkomne og give dem en god oplevelse. Derfor skal personale have relevante uddannelser bag sig, og derudover også have en passion for hunde. Personalet vil få den korrekte oplæring, der passer til den stilling, de er blevet ansat i. Derudover er arbejdsmoralen og attituden på arbejdspladsen vigtig for os, da det ofte smitter af på kunderne. 

Physical evidence
Vi har valgt at hotellet skal være i bygningerne Aksel Towers. Bygningerne har et unikt og luksuriøst udtryk, hvilket vi bestræber os på at holde fast i. Indenfor på hotellet, ønsker vi at trække de samme farver fra vores hjemmeside ind. Hotellets indendørs udseende vil derfor få det mørkegrønne og guldfarvede æstetiske look. Vi ønsker også at dette skal komme til udtryk i vores personales uniformer, der derfor skal være mørkegrønne, med fine guld detaljer. 

Proces
Under vores proces er det vigtigt at vi bl.a. tager højde for de lokale love og forskrifter vedrørende drift af et hundehotel. Derudover skal vi sørge for, at opnå de nødvendige licenser og tilladelser fra de relevante myndigheder. Derudover er der en lang række afandre processer, der skal spille, før vi kan åbne hotellet. Vi skal have oplært personale, fundet en mulig samarbejdspartner der kan levere friske madvarer til vores kokke i restauranten. Vi skal have afholdt noget servicetjek og sørge for at alle ting spiller 100%. 

Promotion 
Vi ønsker at promovere vores koncept via reklamer på abribusser i københavnsområdet, men Aarhus centrum vil også være oplagt, da mange fra jylland ofte tager til københavn, hvor hotellet befinder sig. For os giver det rigtig god mening at promovere vores koncept ved evt et åbningsevent, hvor hunde og ejere er velkomne. Dette er en god metode til at øge kendskabet til konceptet. Derudover sørger vi selvfølgelig også for daglige opdateringer og liv på de sociale platforme. 

Produkt
Vores produkt er Paws and Palace Retreat Hotel, som er vores lækre 3 stjernet spa hotel, for både hund og ejer. Spa hotellet er designet luksuriøst, men også med faciliteter rettet mod hunden. Det er vigtigt for os at kvaliteten og designet er i top, og at det holdes stilrent. Derudover har vi selvfølgelig også vores hjemmeside hvor kunden nemt kan finde rundt og booke et ophold. 

Servicedesign
Forskning og analyse
Vi har udført interviews med personer som er i vores målgruppe for at forstå deres behov og ønsker. Vi har fundet ud af, at problemet er, at hundeejere ofte bekymrer sig om sikkerhed, komfort og sociale interaktioner for deres hunde, når de skal på ferie. De ønsker at kunne nyde deres oplevelser sammen med deres hund. 

Konceptudvikling
Baseret på vores problemstilling og define spørgsmål, har vi udviklet et koncept, der fokuserer på at skabe en afslappende og behagelig oplevelse for både mennesker og hunde. Vi tilbyder specialiserede behandlinger som hunde retreat og meget mere. Derudover har vi dedikerede områder til hunde, hvor de kan lege frit og socialisere sig med andre hunde. 

Prototyper og test
Vi startede med at lave vores prototype på figma og lavede wireframes. Her begyndte vi både at lave vores logo samt finde ud af hvilke farvekoder og hvordan vores layout skulle se ud. Derefter lavede vi vores hjemmeside som hedder Pawsandpalaceretreat.one i WordPress. Her har vi opbygget vores hjemmeside, som vi gerne vil have den skal se ud, her har vi fået forskellige personer til at gå ind på hjemmesiden og prøve den af, og se om der er brug for forbedringer. 

Derudover har vi også lavet en for brugervenlighedstest, hvor vi stillede en række spørgsmål/opgaver, som personerne skulle finde frem til på hjemmesiden for at se hvor nemt det var at finde det.

Implementering
Vi ønsker at vores personale i hundepleje og adfærd er veluddannet, så de kan håndtere hundene med professionalisme og omsorg. Samtidig vil vi også optimere vores oplevelser for både mennesker og deres hunde, så de får dækket deres behov og ønsker.

Evaluering
Vi evaluerer løbende vores serviceoplevelse og lytter til feedback fra vores gæster. Vi er engagerede i at forbedre vores tilbud og sikre, at både mennesker og hunde får en enestående oplevelse hos os. Dermed sørger vi også for at vi hele tiden er i positiv og forbedret udvikling.

Kunderejsen

Før 
Bevidsthed 
En potentiel kunde bliver opmærksom på virksomheden gennem forskellige kanaler såsom sociale medier, søgemaskiner, reklamer eller anbefalinger fra bekendte. 
Den potentielle kunde laver en google søgning, hvor de via en annonce eller google søgningen støder på virksomhedens website. 

Research
Den potentielle kunde udforsker websitet for at finde mere information om konceptet og de services der tilbydes. De undersøger f.eks. om der er hundevenlige værelser, beliggenhed (f.eks. tæt på hundevenlige parker eller stier) og om der er begrænsninger eller gebyrer i forbindelse med at medbringe en hund. Dette gøres blandt andet ved, at kunden læser beskrivelser af de services der tilbydes, priser, kundeanmeldelser og eventuelle billeder og/eller videoer. 
Der sammenlignes muligvis også med andre tilbud fra eventuelle konkurrenter for at træffe en mere informeret beslutning. 

Under 
Overvejelse 
Kunden vurderer, om virksomheden opfylder deres og hundens behov. De tager hensyn til faktorer såsom faciliteternes kvalitet, tilgængelighed af hundevenlige aktiviteter og service personalets venlighed over for både mennesker og kæledyr. De vurderer også, om hotellets politikker og faciliteter passer til deres behov og forventninger, f.eks. om der er et dedikeret område til hundeleg, hundeseng eller skåle til rådighed.

Beslutning
Kunden træffer en beslutning om at booke et ophold hos Paws and Palace, dette indebærer at udfylde en formular på hjemmesiden, ringe til virksomheden eller sende en e-mail for at anmode om yderligere oplysninger eller bekræfte en aftale. De udfylder en reservation på hjemmesiden, hvor de angiver antallet af personer og hunde, datoer for opholdet og eventuelle særlige ønsker eller krav du måtte have. 
Det er vigtigt at gøre denne fase så let som muligt for kunden f.eks. ved at tilbyde opkald til handling og enkle betalingsmuligheder. 

Efter 
Efterkøbsoplevelse 
Efter købet forventer kunden en behagelig og problemfri oplevelse under deres besøg, der inkluderer levering af den lovede service til den aftalte tid og kvalitet. Det er vigtigt at følge op på kunden efter købet for at sikre deres tilfredshed, indsamle feedback og muligvis tilbyde yderligere support eller opfølgningstjenester. 

Loyalitet og anbefaling 
Hvis kunden er tilfreds med oplevelsen, kan de blive loyale kunder og endda ambassadører for virksomheden, der anbefaler virksomheden til andre. Det er vigtigt at pleje forholdet til eksisterende kunder gennem belønninger, rabatter eller eksklusive tilbud for at opretholde loyaliteten og øge chancerne for positiv mund til mund markedsføring. 

TouchPoints 
Touchpoints er de forskellige punkter, hvor kunden interagerer med virksomheden gennem hele kunderejsen. 
Her er de relevante touchpoints baseret på den kunderejse beskrevet tidligere:
Sociale medier og annoncer: Kunden støder på virksomheden gennem sociale medier eller annoncer, hvilket kan være det første touchpoint, der vækker deres interesse.
Google-søgning og website: Kunden finder virksomhedens website gennem en Google-søgning eller annonce. Her begynder de at udforske information om konceptet og services, hvilket er et væsentligt touchpoint.
Beskrivelser, priser, anmeldelser: Kunden læser beskrivelser af services, priser og anmeldelser på websitet. Dette er afgørende touchpoints, da de former kundens opfattelse af virksomheden.
Sammenligning med konkurrenter: Kunden sammenligner muligvis med tilbud fra konkurrenter, hvilket er et vigtigt touchpoint for at træffe en informeret beslutning.
Kontakt med virksomheden: Kunden kontakter virksomheden via formular på websitet, telefon eller e-mail for at anmode om yderligere oplysninger eller bekræfte en aftale. Dette er et kritisk touchpoint, hvor kundeservicen spiller en stor rolle.
Besøget: Kundens oplevelse under deres besøg er et af de vigtigste touchpoints.
Efter besøg: Virksomheden følger op efter købet for at sikre kundetilfredshed, indsamle feedback og eventuelt tilbyde yderligere support. Dette touchpoint bidrager til at styrke kundeforholdet.
Loyalitet og anbefaling: Tilfredse kunder kan blive loyale og anbefale virksomheden til andre, hvilket er et vigtigt touchpoint for at opretholde loyalitet og tiltrække nye kunder gennem positiv mund til mund markedsføring. Dette bidrager også til nye touchpoints med potentielle kunder. 

Wireframes til udvikling af websteder. 
https://www.figma.com/file/RjRGRxhkSf0A1BnAFNeRZV/Paws-Palace?type=design&node-id=0-1&mode=design&t=XGSpDNB1HW2hDI16-0


Informationsarkitektur af webstedsdesign 
Vi har sørget for at bygge vores hjemmeside op på en organiseret og simpel måde. På den måde sikrer vi os mindre forvirring og frustration hos vores målgruppe, når de besøger hjemmesiden. Øverst på hjemmesiden findes de 6 undersider, der viser dem frem til den rette information de leder efter. Derudover har vi sørget for en del CTA knapper, hvor målgruppen nemt kan komme videre til næste step, hvis det er ønsket. Alt i alt er hjemmesiden holdt simpel, også i farvevalg. Der er ikke noget der skriger i øjnene når man er på hjemmesiden, farverne er rolige og i god harmoni med hinanden.